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来电来信查询
运行管理办法


凉山州12345州长公开电话运行管理办法


  第一条 为规范凉山州12345州长公开电话系统运行管理,增强系统为民服务功能,提高工作效率,特制定本办法。
  第二条 凉山州12345州长公开电话,是州政府利用现代计算机技术和通信技术,将电话、短信、传真、电子邮件和网络等多种资源有机整合起来,受理人民群众日常生产生活突发性一般困难求助的综合信息服务系统;是政府联系人民群众,及时了解社情民意,听取人民群众意见、建议、批评、投诉,接受人民群众监督的有效途径;是推行政务公开、接受人民群众咨询并向其提供政府公开信息的服务窗口;是推进政府自身建设和管理创新,适应努力建设法治政府、服务政府、责任政府、效能政府和构建社会主义和谐社会的要求。
  第三条 12345州长公开电话的宗旨是“政务公开、服务社会”。
  第四条 12345州长公开电话办公室受州政府委托,负责12345州长公开电话来信来电的受理、交办、转送和来信来电办理情况的监督和考核。
  各县市政府、州级各部门、有关公共企事业单位是州长公开电话系统联动单位,负责承办州长公开电话办公室交办、转送的群众反映事项,并在规定的时间内办理回复。
  第五条 12345州长公开电话系统实行“统一受理,分类办理”运行方式,即州长公开电话办公室统一受理人民群众通过12345系统提交的诉求后,按照“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则,通过12345业务系统将诉求分发到相关的县市政府、州级部门、企事业单位办理。对来信来电情况紧急、时效性强的事件,按照“急事急办”的原则,在报告州政府相关领导的同时,及时通报相关县市或部门办理。各联动单位办理结果经分管领导审核后提交12345系统,由12345系统统一反馈诉求人。
  第六条 受理范围:
  (一)对我州改革开放、经济建设、城市管理、社会事业等方面的意见和建议;
  (二)对我州各级政府及其部门和工作人员工作效率、工作质量、工作作风方面的意见、建议和投诉;
  (三)对我州各级政府及其工作部门工作职责、办事程序和有关政策的咨询、意见和建议;
  (四)群众在生产生活中遇到的实际困难的救助,属于各级政府及其工作部门职责范围的事项;
  (五)国家法律、法规、规章规定可以进行投诉的其他事项。
  第七条 不受理范围:
  (一)应当按照正常程序向有关部门申请办理或解决的;
  (二)已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定程序办理的;
  (三)有关地方和部门已经受理且正在办理期限内的事项;
  (四)已经地方或部门实行信访终结处理的事项;
  (五)不服处理、复查意见,又没有在规定期限内提出复查、复核请求的;
  (六)属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警以及涉及国家秘密、商业秘密的事项;
  (七)反映事实不清,责任主体不明,且无法核实和办理的事项。
  第八条 受理方式:
  (一)拨打“12345”电话号码;
  (二)编辑手机短信发送到“18181212345”短信信箱;
  (三)发送传真到“12345”传真系统;
  (四)通过凉山州人民政府门户网站(http://www.lsz.gov.cn)以及凉山州12345州长公开电话专题网站(http://12345.lsz.gov.cn)提交
  (五)发送电子邮件到12345州长信箱12345@lsz.gov.cn。 
  第九条 来信受理。属受理范围内的来电来信,州长公开电话办公室进行登记受理,并按程序转交办理。经确认不属受理范围内的来电来信,凡涉及人民群众生命财产的“紧急性求助”,将告知来信来电人直接拨打“110”、“119”、“120”、“122”求助;属于人大、政协、法院、检察院、军队职责范围内的事宜,向来信来电人做好解释说明,建议来信来电人直接向相关机关反映,并告知其电话和通信地址;其他的设为无效信件。
  第十条 来信办理分内部批转办理和网上公开办理两种方式。
  内部批转办理:对于反映党员和干部违法违纪问题的,以内部批转的形式转由州纪委监察局依据有关规定办理;对于反映机关干部效能问题的,以内部批转的形式转由州行政效能投诉中心办理。 网上公开办理:州长公开电话办公室对一般咨询类或其它能够立刻回复的诉求件,采用直接答复方式办理;对不能够立即回复,需要相关职能部门办理后回复的诉求件,由州长公开电话办公室转交相关职能部门办理,相关职能部门应在收件之日起5个工作日内办理回复,涉及问题复杂,调查处理周期较长,在规定限期内不能办结的应及时向州长公开电话办公室说明原因并申请延期;来信、来电涉及面较广、情况复杂和政策性较强的问题,根据各部门和单位涉及的现行法律法规的规定进行原则承诺,待事件办理完结后再次回复办结情况。 对诉求件反映问题涉及多个单位,需要多部门协同办理的,由12345州长公开电话办公室指定一家单位牵头负责办理,同时指定协办单位协助办理,各承办单位必须增强责任意识、加强沟通配合、切实解决问题。
  第十一条 退件。各系统联动单位若收到交办件所涉及内容不属于本单位职能范围的,应在一个工作日将交办件通过系统退回,并说明退件理由,同时提出由哪个单位办理的建议。州长公开电话办公室审核后认为理由充分、确需撤回的,则撤回并重新批转有关单位办理;理由不充分、不应撤回的,则仍由该单位办理,该单位不得再申请退回。
  第十二条 检查督办。州长公开电话办公室牵头会同州政府目督办、州行政效能投诉中心对全州范围内12345系统受理、批转、办理、答复整个过程进行监督,并定期全州通报诉求受理办理情况。针对群众反映大,或对诉求件拖延不办、办而不力的,由州长公开电话办公室进行不定期的现场检查督办。
  第十三条 诉求反馈。承办单位的诉求办理结果,必须按照标准格式,经单位领导审核后反馈诉求人,同时抄报州长公开电话办公室,通过12345系统和原收件渠道反馈诉求人。州长公开电话办公室根据保密规定和政务公开的原则,将适宜公开的诉求在凉山州人民政府门户网站、凉山州12345州长公开电话专题网站公开,并对每一个来电的回复结果提供查询服务。
  第十四条 值班制度。州长公开电话办公室在州政府规定的工作时间内实行人工值守,其余时间实行录音值班。其中在录音值班时段人民群众有紧急求救,系统语音提示来电人转报“110”、“119”、“120”、“122”等系统。各系统联动单位实行正常工作时间段值班制,各单位承办人员必须每天登录到12345业务处理系统查询处理本单位待办件,其余时间段承办人员必须保持通信畅通,做到电话有人接,事情有人办,保证12345州长公开电话系统的正常运转。
  第十五条 首次受理责任制度。各县市政府、州级部门、有关公共企事业单位在受理人民群众反映事项后,应负责全程跟踪办理,并在规定的时限内办理回复,首次接办人员要负责到底。
  第十六条 限时办结制。12345州长公开电话系统联动单位要理顺内部职能关系,优化工作流程,科学设置程序,在规定时间内办结诉求件,杜绝久拖不办、办而不结的现象。特殊事项需超过办理时限的,要报经州长公开电话办公室批准并及时告知来信来电人。凡没有正当理由超出办理时限的,将纳入目标考核进行扣分。
  第十七条 责任追究制。对交办事项推诿或不办理,或处理不力,致使投诉人重复投诉,造成不良影响的,州长公开电话办公室会同州行政效能投诉中心依据《凉山州行政问责办法(试行)》对承办单位给予通报批评或效能告诫,并督促限期办理以挽回损失;对人为原因导致“逾期办理”或“过期未处理”的,州长公开电话办公室会同州政府目督办、州行政效能投诉中心对责任单位进行通报督办,并追究该部门主要领导的责任;在调查处理中,弄虚作假、行政不作为、违法行政、造成较大负面影响或后果的,按照有关规定给予处理;对诉求人进行打击报复的,根据《中华人民共和国信访条例》和《行政机关公务员处分条例》等法律法规,依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任;触犯法律的将依法追究其法律责任。
  第十八条 考核表彰。对于诉求件查阅及时、办理认真妥当、答复及时规范、群众满意度及评论较好的单位和经办人员,由州长公开电话办公室报请州政府进行通报表彰,并纳入对单位的综合目标考核内容。
  第十九条 工作纪律。12345系统工作人员要严格遵守运行管理办法的各项工作纪律,在规定时限内及时办理群众来信来电,工作人员与群众来信来电事项或来信人有直接利害关系的,应当回避。各系统联动单位的工作职能、领导机构、办公地址、承办人员以及联系电话发生变动,要及时上报州长公开电话办公室。
  第二十条 保密要求。系统工作人员必须严格遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》,不得向无关人员扩散来信来电内容,不准擅自将信件带出机关;对领导同志有关群众来信来电材料的批示,以及来电来信统计数据等,未经批准,不得向无关人员泄露或传播。
  第二十一条 本办法自2013年11月1日正式施行。

 




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